Los recientes casos del SENAME y Gendarmería ocurridos en nuestro país, dejaron al descubierto la necesidad de una modernización de los procesos de gestión al interior del Estado. En la siguiente columna -publicada en La Segunda este jueves 6 de octubre-, el académico Claudio Pizarro del Centro Sistemas Públicos (CSP) del Departamento de Ingeniería Industrial da luces sobre el problema y traza estrategias para avanzar en este ámbito.
En los últimos 10 años, las brechas entre los servicios que el Estado entrega y los que los ciudadanos demandan, lejos de reducirse, han aumentado. Los ciudadanos tienen más desconfianza, más demandas y menos paciencia. La irrupción digital, cloud y mobile solo exacerban las cosas.
Para enfrentar este escenario, la gestión pública avanza en dos planos: Dirección (desarrollo de la gestión) y Administración (bases de la gestión). El primero corresponde a tres componentes: (a) estrategias de largo plazo, (b) innovación y (c) liderazgo. El segundo también corresponde a tres componentes: (a) procesos de gestión, (b) tecnologías de información y (c) equipos de profesionales.
El Estado ha avanzado en los seis componentes indicados, sin embargo, dónde más problemas se observan es en los basales. Las carencias en materia de procesos, sistemas de información y en gestión de capital humano son significativas. Esto es particularmente relevante porque el Estado es principalmente una “empresa” de servicios, donde estos tres componentes son clave para responder en tiempos cortos, con precisión y mejor calidad de vida para los que trabajan en los distintos organismos públicos.
De esta manera, el foco debe estar en construir la infraestructura de gestión, es decir, la plataforma de procesos y de tecnologías de información. No es posible que un organismo de alcance nacional, que presta un servicio esencial para el diseño y evaluación de políticas públicas, no disponga de información precisa sobre los costos de sus distintos productos. Sin esa información no es posible tomar decisiones para mejorar la asignación de recursos, hacer un mejor uso de ellos y así entregar un mejor producto.
Por otra parte, las personas son determinantes para entregar los servicios desde el Estado, ya que, aún en estos tiempos, los procesos de gestión son muy manuales. Esto queda reflejado en la frase “trabajamos a punta de excel y todo lo hacemos con planillas distintas”. Lo que antes se hacía con papel, ahora se hace con excel (papel moderno). Los procesos de gestión deben operar sobre sistemas de información de apoyo a la toma de decisiones, de manera de reducir los errores por doble digitación, los tiempos y la redundancia.
Así las cosas, las prioridades son contar con la plataforma de procesos, sistemas administrativos y contables, y fortalecimiento de gestión de personas con enfoque en el desarrollo de carrera, sistemas de compensación y motivación. También se requiere gestión del cambio, a fin de producir las transformaciones que los ciudadanos exigen, en especial, los más vulnerables, incorporando a los colaboradores de los organismos públicos.
Párrafo especial merece que para impulsar estas iniciativas de transformación se requiere el compromiso del poder político –gobierno y partidos– que administran el Estado por períodos de cuatro años, lo que limita la incorporación de visiones de largo plazo para realizar esas transformaciones. Sin este compromiso es muy difícil avanzar en lo indicado.
Las recientes experiencias conocidas en el SENAME y Gendarmería, entre otros, solo obligan a instalar el sentido de urgencia en la mitad de la discusión del próximo programa de gobierno.
Ojalá seamos capaces de evidenciar la urgencia de los cambios y de los apoyos requeridos. De lo contrario, el ciudadano estará más disconforme y ya sabemos lo que viene después.Claudio Pizarro, académico del Centro Sistemas Públicos (CSP) del Departamento de Ingeniería Industrial.Jueves 6 de octubre de 2016